Gastcollege: Customer Journey

In het afgelopen half jaar dat ik de minor online marketing communicatie heb gevolgd, ben ik ook naar een aantal gastcolleges geweest. Een daarvan was het gastcollege van Dorian Hofs, hij is de oprichter van de grote online webshop Parfumwinkel.nl

Parfumwinkel
Parfumwinkel.nl is opgericht in 2006 en meer dan 100.000 klanten. Tevens heeft Parfumwinkel de thuis winnaar Award gewonnen in 2014. Het kan niet anders dat een bedrijf wat zo goed loopt zich erg goed focust op de reis (customer journey) die hun klanten afleggen.

AIDA model
Een belangrijk model wat wordt gebruikt om de customer journey te versterken is het AIDA model, AIDA staat voor attention, interest, desire en action. Het is belangrijk dat je met je producten en diensten eerst zorgt dat je aandacht krijgt van de consumenten, hierna moet je bij de consumenten interesse gaan wekken om zo vervolgens te zorgen dat de consument verlangt naar je product en uiteindelijk over gaat tot actie door de producten aan te schaffen. Als je klanten wilt binden aan je bedrijf moet je ervoor zorgen dat de klanten loyaal worden, dit doe je door continu in te spelen op deze 4 boven genoemde aspecten.

Customer journey in kaart brengen
Om de klantenreis goed in kaart te brengen moet allereerst de markt worden geanalyseerd. Vragen die je als bedrijf aan jezelf moet stellen zijn: hoe groot is de markt, wie zijn onze concurrenten, wat zijn de USP’s, wat wil je met deze markt bereiken. Hierna is het van uiterst belang dat je gaat bepalen wie de doelgroep is. Om de doelgroep goed in kaart te brengen is het van belang dat er persona’s worden ontwikkeld. Een persona is een fictieve persoon die wordt omschreven aan de hand van leeftijd, hobby’s, leefomstandigheden, opleiding etc. Deze fictieve persoon is een reflectie van de doelgroep. Mocht je als bedrijf je je op meerdere doelgroepen richten is het van belang dat er voor elke doelgroep een persona wordt ontwikkeld zodat er voor elke doelgroep een goede reflectie wordt gemaakt.

Klantbinding
Een klant kent verschillende stages ten aanzien van een bedrijf. Deze 5 stages kan je onderdelen in push en pull facotren: awareness, consideration, purchase, ugage en retention Voordat je als bedrijf kan zorgen dat je een klant aan je kan binden moet er eerst voor awareness zorgen, je moet ervoor zorgen dat je onder de aandacht komt bij de consument. Hierna kan de consument gaan nadenken over de producten-/diensten die je aanbiedt, de consideration stage. Natuurlijk wil je dat de consument uiteindelijk tot aankoop overgaat. Hierna ga je de ultieme shopbeleving creëren zodat de consument gepleast wordt om vervolgens in de laatste maar belangrijke stage over te gaan namelijk; retention. Deze laatste stage is het belangrijkst dat is dat je als bedrijf wilt zorgen dat de klant loyaal blijft. Als bedrijf moet je erna streven dat de klant tot conversie overgaat en dat er een langdurige band met de klant kan worden opgebouwd. Om die langdurige band op te bouwen ga je een aantal zaken op een rijtje zetten:
– wat is je doel ten opzichte van de klant?
– waar loopt de klant tegenaan?- welke advertentiemogelijkheden ga je inzetten om dit doel te bereiken?
– welke touchpoints zijn er te vinden in de klantenreis?

Bij de 5 stages kun je aan een aantal dingen denken zodat deze fase geoptimaliseerd wordt:
– awareness: zorg ervoor dat je opvalt bij de consument door bijvoorbeeld te doen aan reclame op tv en hoog te staan in de Google ranking, leuke samenwerking en te staan op beurzen waar de doelgroep zich bevind.
– consideration: om de consument te overtuigen om bij jouw bedrijf een aankoop te verrichten kun je vergelijkingssites toevoegen op je website zodat ze kunnen zien waar het product het goedkoopste is.
– purchase: om deze fase goed te doorlopen is het van belang dat de webshop optimaal werkt, er een goede bereikbare klantenservice is, verschillende en veilige betalingsmethode
– usage: als de klant het product heeft aangeschaft is het erg sterk om een beleving toe te voegen door bijvoorbeeld het gekochte product mooi in te pakken met een grote strik eromheen. Zo krijgt de klant dat extra speciale gevoel als ze het product binnen krijgen
– retention: dit is de laatste fase, maar wel een van de belangrijkste! Houd je klanten op de hoogte van de laatste acties door middel van een nieuwsbrief, geef de consument met speciale gebeurtenissen zoals valentijn, verjaardag, kerst extra aandacht door bijvoorbeeld de mooiste productpakketen samen te stellen of een kortingsbon op te sturen.

Zorg als bedrijf er te allen tijde voor dat de 5 fases goed inspelen op de behoefte van de doelgroep. Het is van daarnaast van groot belang dat alle 5 de fases op elkaar aansluiten en elkaar goed ondersteunen en aanvullen zodat heel het proces om klanten te binden een geheel vormt!

Evaluatie gastcollege
Zelf was ik al bekend met deze webshop dus ik was erg benieuwd wat Dorian Hofs ons te vertellen had. Zijn gastcollege ging over een aspect waar ik ook mee heb gewerkt tijdens mijn opdracht voor mijn opdrachtgever Linberg, namelijk de customer journey. De customer journey is ook een belangrijk onderdeel van mijn volttijd studie International lifestyle. Het is namelijk van essentieel belang dat de klantenreis goed in kaart wordt gebracht voordat je een goed concept kan ontwerpen wat aansluit bij de doelgroep. Daarom vond ik het college erg interessant, de inhoud was niet helemaal meer nieuw voor mij maar het friste wel weer even mijn geheugen op. Daarnaast is het erg leuk om het ook van een professional te horen en te zien hoe hun hierop inspelen!

Deze slideshow heeft JavaScript nodig.

Bronnen:
z.n. (z.d.). aida model van strong . Retrieved 06 05, 2015, from marketingmannen: http://marketingmannen-tv.nl/marketingmodellen/aida-model-van-strong/

Apollo, B. (2012, 01 02). understanding the customer buyer cycle. Retrieved 06 05, 2015, from inflexion point: http://www.inflexion-point.com/Blog/bid/80396/Understanding-the-Customer-Buying-Cycle-and-Triggers

Hofs, D. (2015, 02 12). Customer Journey .

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s